El supervisor inadmitió el 58,6% de las 30.970 reclamaciones presentadas en 2025. La causa principal: los clientes acuden al organismo sin haber reclamado antes al banco.
Reclamar al Banco de España no es tan sencillo como enviar un formulario. De hecho, más de la mitad de las quejas nunca llegan a estudiarse. El pasado año, el supervisor inadmitió el 58,6% de las 30.970 reclamaciones presentadas por los usuarios financieros en toda España. La principal razón es que muchos consumidores desconocen que el supervisor solo puede intervenir después de que el banco haya tenido la oportunidad de resolver el problema.
El primer paso siempre debe darse ante la propia entidad financiera. El Banco de España recuerda que el cliente está obligado a presentar antes una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o, cuando exista, ante el Defensor del Cliente del banco. Si este trámite no se ha realizado, la reclamación será inadmitida automáticamente.
Una vez presentada esa primera reclamación, la entidad dispone, con carácter general, de un plazo de un mes para responder cuando el reclamante es un consumidor. Si transcurre ese tiempo sin contestación o la respuesta resulta insatisfactoria, entonces sí puede acudirse al Banco de España.
El supervisor recomienda acompañar la reclamación de toda la documentación posible. Resulta conveniente aportar el contrato del producto bancario, los extractos o justificantes relacionados con el problema, una copia de la reclamación presentada previamente al banco y, si la hubiera, la respuesta recibida. Cuanta más información disponga el organismo, más fácil será analizar el caso.
La reclamación puede presentarse por internet, a través de la sede electrónica del Banco de España, por correo postal o de forma presencial en cualquiera de sus oficinas. El organismo destaca que la vía telemática se ha convertido en la más utilizada por los ciudadanos por su rapidez y comodidad.
No todos los conflictos pueden resolverse por esta vía. El Banco de España analiza si la entidad ha cumplido la normativa de transparencia bancaria, la legislación de protección de la clientela y las buenas prácticas financieras. Puede pronunciarse sobre problemas relacionados con cuentas corrientes, tarjetas, préstamos, hipotecas, comisiones, transferencias, operaciones fraudulentas o la información facilitada por la entidad.
Sin embargo, existen asuntos sobre los que carece de competencias. No puede anular una cláusula de un contrato, obligar al banco a pagar una indemnización ni interpretar o ejecutar sentencias judiciales. Precisamente por este motivo miles de reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de las hipotecas fueron inadmitidas en los últimos años, ya que la devolución de esas cantidades dependía de la interpretación de los tribunales y no del supervisor bancario.
Una vez admitida la reclamación, el Banco de España emite un informe en el que determina si la actuación de la entidad se ajustó o no a la normativa y a las buenas prácticas bancarias. Ese pronunciamiento no tiene carácter vinculante, por lo que el banco no está legalmente obligado a cumplirlo. Aun así, muchas entidades rectifican su actuación durante la tramitación del expediente o tras recibir un informe desfavorable para evitar un perjuicio reputacional.
Para el consumidor, conocer estos pasos es clave. Si se sigue el orden correcto —reclamar primero al banco y esperar un mes— las posibilidades de que el Banco de España admita la queja y emita un informe favorable aumentan considerablemente. En caso de duda, el supervisor ofrece información en su web y en sus oficinas.
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