El Banco de España revela que Santander, el banco más rentable de la eurozona, incumple sus recomendaciones en tres de cada cuatro casos favorables al cliente. BBVA y CaixaBank rectifican en mayor medida.
El Banco Santander cerró el primer semestre de 2026 con un beneficio ordinario de 7.328 millones de euros, un 14,9% más que el año anterior. Con las plusvalías de la venta de su filial en Polonia, la cifra rozó los 9.000 millones, un 31% de incremento. Sin embargo, un informe del Banco de España revela que la entidad es la que menos atiende las reclamaciones resueltas a favor del cliente.
En 2025, el regulador resolvió 339 expedientes favorables al reclamante contra Santander. En el 76,1% de esos casos, el banco no rectificó su actuación, ignorando la recomendación del supervisor. Este porcentaje duplica al de BBVA (36,4%) y supera ampliamente al de CaixaBank (41,2%).
El sistema permite al Banco de España emitir informes favorables y da un mes a la entidad para corregir la situación. Pero al no haber sanciones automáticas ni posibilidad de recurso, la mayoría de las recomendaciones quedan en papel mojado. En más de la mitad de los casos, los bancos simplemente las desoyen.
En total, las entidades financieras devolvieron 6,8 millones de euros a sus clientes en 2025 por reclamaciones aceptadas, un 34% más que el año anterior. El 78% de esas devoluciones se produjo antes del informe formal del regulador, en acuerdos directos entre banco y consumidor, lo que sugiere que las entidades prefieren resolver en privado.
Los préstamos hipotecarios son el producto donde menos se rectifica: solo el 62,4% de las reclamaciones favorables en este ámbito se corrigen, frente al 86% en tarjetas o cuentas corrientes. En concreto, el 67% de las reclamaciones hipotecarias favorables al cliente no fueron atendidas por el banco, lo que refleja una resistencia estructural a modificar prácticas.
Para el cliente, esto significa que, aunque el Banco de España le dé la razón, la entidad puede ignorar la resolución sin consecuencias inmediatas. La vía judicial sigue siendo la única opción para forzar el cumplimiento, especialmente en casos de hipotecas donde los incumplimientos suelen ser irreversibles.
La situación contrasta con los resultados financieros de Santander. Los ingresos totales del grupo alcanzaron los 30.822 millones de euros, impulsados por el margen de intereses y las comisiones. La rentabilidad récord no se traduce, sin embargo, en una mayor disposición a corregir errores con los clientes.
El informe del Banco de España pone el foco en la necesidad de reformar el sistema de reclamaciones para que sea vinculante. Mientras tanto, el cliente debe saber que una resolución favorable no garantiza la rectificación, y que la vía judicial o las asociaciones de consumidores pueden ser el siguiente paso.
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